购物从来都不只是下单那么简单。所谓“下单一时爽，售后火葬场”，任何时候的购物都存在着售后风险。据全国消协组织受理投诉情况分析显示，今年一季度全国消协组织受理的消费者投诉事件中，售后服务投诉占比最高，达到35.76%，从商品类别看，日用商品类、家用电子电器类、食品类位居前三。2021年全年，家用电子电器类则高居投诉数量榜首。可见，家电行业不规范的售后服务让消费者深受其扰，而提供稳定妥善的售后服务，是品牌对消费者最大的守护。
小家电售后服务几多痛？
在家电的细分品类中，能够提升生活品质的小家电销量持续上涨，小家电售后问题也暴露出来。首先是山寨售后丛生，消费者网络联系到的售后机构有可能是“李鬼”，自身权益自然难以保障。不久前，有媒体刊登了一则售后诈骗新闻，家住北京的吴女士通过网络平台搜索某热水器官方维修电话，维修完成后吴女士支付千余元费用，工作人员却对开具发票一事推脱，心生怀疑的吴女士登录该品牌官网查询发现，她所拨打的电话并非官方联系方式。更有甚者，工作人员后来表示并未对热水器做任何维修，随后将吴女士拉黑。在鱼目混珠的家电售后市场，如此“山寨售后”给消费者造成直接经济损失，消费者权益更是无从谈起。
同时，维修费用也是消费者的心头大患。一些非正规维修机构为了多收费，利用消费者信息差“无坏假修、小坏大修”，有报道反映，一件300元入手的电暖气，维修费却需要150元，用户索性直接将坏机丢掉。高收费还来自较高的配件价格，由于现代生活中小家电集成程度较高，主板等关键部件损坏后，用户往往需要为此掏数百元的维修费，费用几乎超过产品本身价格的一半。
维修网点少、路途远同样给消费者造成困扰。小家电维修不上门是业内不成文的规定，消费者只能送修，这意味着可能要经过一番跋涉。家住北京通州区的王先生为了修好一部某品牌录音机，询问发现全北京仅有一处维修点，位于海淀区，即使错开交通高峰期，也有50多分钟的车程，坐公交更是长达2个多小时，远程跋涉让许多像王先生这样的消费者无奈选择了放弃。
但是，让消费者放弃维修并不是小家电行业破解售后服务困局的最优解，相反，不够成熟的售后服务直接影响着用户体验，成为品牌壮大路上的“隐形杀手”。
“中央维修”售后服务模式填平售后之“坑”
为了彻底改善小家电售后服务体验，小狗吸尘器于2014年推出颠覆行业的售后服务模式——“中央维修”。该模式全程围绕用户体验，以中央仓为维修中心，依托第三方物流网络实现送修-寄回双向邮寄，快递员上门收取待修产品、小狗官方将修好的产品二次快递给用户。
小狗吸尘器对小家电售后服务模式的颠覆主要体现在其提出的“中央维修”三项承诺上，即全程免费、免责、用户至上。“大中心化”是中央维修的显著特征，它改变了中国几十年来在全国设立维修网点的传统，以一个中央仓通过物流网络将售后服务覆盖到全国各地，这使所有待修产品统一流向小狗吸尘器维修总部，技术、工序、设备、零部件等全部由品牌集中管理，具有统一的价格标准和质量标准，有效规避了第三方维修机构带来的欺诈等不确定性，小狗吸尘器亲自守护消费者权益。全程免费、免责破解了消费者的费用焦虑。保修期内，维修全程所产生的费用均由小狗吸尘器承担，如零部件费、双向快递费、人工维修费、整机检测费，从根本上杜绝用户维修费用顾虑，更是将传统维修网点不合规收费乱象终止于此。同时，保修期内无论是产品自身原因损坏，还是用户损坏，均无条件享受中央维修服务，这一免责承诺让小狗吸尘器的用户倍感安心。
通过物流网络传递的服务彰显品牌温度。用户只需在官网或电话报修，即可在家中静待快递员上门取货。吸尘器维修完成后，小狗将把产品重新寄回用户手中，消费者足不出户即可完成整个售后服务流程，完全避免了长途奔波的麻烦，省时更省力。
到2022年6月30日，小狗吸尘器已经累计获得国内外专利授权共1052项。在2020年，小狗吸尘器获得家电研究院吸尘器行业5强品牌荣誉称号。2022年3月，小狗吸尘器获得中国质量检验协会颁发的全国产品和服务质量诚信示范企业。
正是因为真正解决了用户售后服务的真实痛点，中央维修深受小狗吸尘器用户好评，也成为小狗吸尘器的坚强后盾。在消费者权益意识日渐强烈的今天，品牌的金字招牌一半来自产品品质，另一半则来自售后服务品质。小狗吸尘器中央维修售后服务折射了品牌以用户为中心的服务理念，真诚专业的服务必将为其开辟更广阔的天地。
